GOOGLE MY BUSINESS AVIS
Google My Business, est le premier moteur de recherche au monde offrant aux entreprises un puissant annuaire de référencement local, qui repose en grande partie sur l’engagement des consommateurs à travers la publication d’avis.
Puissant outil de référencement, Google My Business participe également au branding de votre marque et surtout, à votre e-réputation.
En effet, la visibilité de votre fiche d’entreprise repose sur votre capacité à collecter de nouveaux avis clients et à maîtriser vos réactions publiques face à tout commentaire client, qu’il soit positif ou négatif.
Pour profiter pleinement du Retour sur Investissement des avis Google My Business, vous devez apprendre à les gérer.
Mon tuto Google My Business Avis va vous aider à :
- mesurer l’importance des avis publiés sur votre fiche établissement
- guider vos clients pour qu’ils vous laissent des avis (et parer à quelques questions qui peuvent sembler problématiques !)
- diffuser facilement votre lien GMB
- prendre en main l’interface de gestion de votre compte
- connaître les principes de la gestion des avis
- savoir réagir aux opinions négatives
- faire face aux faux avis et apprendre à modérer votre page
Pourquoi utiliser Google My Business ?
Avec le lancement de Google My Business en 2014, Google affiche sa volonté de faire connaître les meilleures entreprises grâce au Pack Local.
L’idée ? Offrir une belle visibilité aux établissements localisés à proximité de l’internaute et dont les fiches sont qualitatives.
Vous placer en haut de la première page de résultats
Ainsi, les résultats Google My Business apparaissent en tête de la SERP, juste avant les premiers liens naturels. Associé à Google Maps, la fiche établissement est parfois mise en valeur dans un encart à droite de la première page de résultats.
Comment profiter d’une telle visibilité ? Tout simplement en utilisant le service et en renseignant correctement tous les champs d’informations proposés.
Rencontrer une audience locale
Grandes enseignes, TPE/PME et artisans, freelances et professions libérales : tout le secteur privé a désormais intérêt à créer et à référencer son Google My Business. Ce nouveau canal d’acquisition en B2B et B2C entièrement gratuit permet à votre établissement de rencontrer une audience locale. Y être présent vous permet d’obtenir des avis et une notation étoilée, des photos souvenirs de vos clients et de vous-mêmes ; vous informez de vos horaires, de vos prix et vous y annoncez vos événements particuliers.
Simplifier la prise de contact
Grâce à votre fiche d’entreprise, vos prospects se font rapidement une idée de vos prestations et de votre réputation globale et peuvent vous joindre d’un simple clic si vous avez correctement complété et mis à jour vos informations pratiques.
Augmenter le trafic de votre site internet
De plus, vous pouvez associer à votre compte GGMB votre site internet : vous augmentez ainsi significativement le trafic de visiteurs sur ce dernier ! Vous entrez alors dans un cercle vertueux de notoriété et de référencement.
A quoi servent les avis GGMB ?
Les avis Google My Business sont très importants pour les consommateurs. Lorsque les internautes se renseignent sur vous avant d’acheter, 88 % se basent sur différents critères, parmi lesquels les avis récents, une majorité d’avis positifs et quelques avis négatifs.
Augmenter vos ventes
Véritable déclencheur dans le parcours de conversion, la lecture des avis consommateurs sur internet peut suffire à lever les derniers freins à l’achat. En prenant le temps de comparer différents prestataires, le consommateur est ainsi rassuré : il a le sentiment d’avoir fait le meilleur choix et se sent prêt à vous faire confiance.
Améliorer votre e-réputation
Mais ces avis sont également très intéressants pour votre entreprise. Ils vont contribuer à bâtir votre image de marque et votre e-réputation.
Étendre votre zone de prospection
De plus, ils vous accordent une visibilité auprès d’une audience différente de celle que vous rencontrez sur vos réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, Pinterest ou autre. Cela vous permet de prospecter auprès de nouveaux clients.
Comment les avis GGMB impactent-ils le choix utilisateur ?
J’évoquais un peu plus haut quelques critères qu’observent vos futurs acheteurs dans les avis de votre Google My Business. En effet, les consommateurs sont à l’affût d’une bonne affaire ou d’une information clé qui fera pencher leur décision en votre faveur… ou pas. Voyons ça tout de suite.
Le panel idéal d’avis Google My Business
Quel serait donc le panel idéal d’avis sur Google My Business pour les utilisateurs ?
- la présence majoritaire de commentaires positifs
- la récence des derniers avis
- une note « excellente », qui rend les clients prêts à débourser jusqu’à un tiers supplémentaire du prix envisagé au départ (à méditer !)
- des avis authentiques qui témoigneront de manière détaillée de vos services et de leur qualité (respect des délais, soin dans les relations clients…)
- la présence de quelques avis négatifs qui rendent votre établissement plus « crédible » (dans l’esprit de : « on ne peut pas plaire à tout le monde ! »)
Sceller la confiance de vos clients en vous
D’une manière plus générale, les avis GGMB doivent donner une impression d’ensemble positive, qui scelle la confiance tout juste gagnée. Si votre page est correctement optimisée, un bouton entrainera l’internaute séduit vers une prise de contact direct avec vous. Grâce à cette simplicité d’utilisation, vous écartez tous vos concurrents (même ceux qui se placent dans les premiers liens naturels !)
Avis et référencement Google My Business
Les avis Google My Business comptent pour votre référencement. Si vous le pouvez, incitez tous vos clients à déposer un avis sur votre fiche d’entreprise.
Quantité et qualité des avis
En effet, la quantité d’avis compte pour votre référencement. Elle détermine l’autorité et le degré de confiance accordé par Google à vos services. Dans un secteur particulièrement compétitif, notamment si la cible est une niche, la quantité et la qualité des avis est un élément décisif pour la conversion des consommateurs.
Mots-clés dans votre description et dans les avis
Enfin, sachez que Google tient compte de la présence de mots-clés sur votre fiche entreprise mais aussi dans les avis ! Pourquoi ne pas suggérer subtilement l’idée à vos clients…
Laisser un avis sur Google My Business
Pour parfaire ce tuto, je vous propose ici de découvrir comment laisser un avis sur Google My Business, afin que vous soyez à votre tour capable de l’expliquer à vos clients.
Attention, vous allez voir… C’est d’une simplicité enfantine ! Il suffit de se rendre sur la fiche de l’établissement et de cliquer sur « Donner un avis ».
Écrire un avis sans compte Google
Il existe une restriction à la publication d’avis sur des pages Google My Business. En effet, il n’est presque pas possible de rédiger un avis sans posséder un compte Google.
Pour autant, l’adresse Gmail n’est pas obligatoire. Il est ainsi possible d’utiliser une adresse mail d’un autre fournisseur et de la connecter à un compte Google.
Voici le lien pour créer un compte Google en quelques minutes : https://tinyurl.com/creer-compte-google
Comment ajouter une photo sur un avis Google ?
Au moment d’éditer un avis, il est possible d’y ajouter une photo en sélectionnant la zone « photo » puis en ajoutant ses images par glisser-déposer. La photo choisie doit représenter le lieu dont il est question.
- Cliquer sur :
- Sélectionner la zone “photo” :
- Ajouter vos photos
Vos images doivent respecter certaines règles pour être acceptées par l’outil :
- Le format doit être en JPG ou PNG.
- La taille : entre 10 Ko et 5 Mo.
- Résolution d’image recommandée Google : 720 px de hauteur et 720 px de largeur.
- Résolution minimale de l’image : 250 px de hauteur et 250 px de largeur.
- Privilégier une photo nette prise avec un bon éclairage.
- Éviter les retouches visibles et l’utilisation de filtres excessifs. L’image doit représenter la réalité.
Pour plus d’informations sur l’association d’images et vidéos aux avis Google My Business, regagnez le support de Google. https://support.google.com/business/answer/6103862?hl=fr
Lien pour laisser un avis Google My Business
Votre compte est maintenant optimisé pour son référencement et vous êtes fin prêt à diffuser la nouvelle à votre réseau. Vous avez bien l’intention de demander à tous vos clients et collaborateurs de venir enrichir votre page d’un avis flambant neuf !
Parce qu’ils seront ravis de vous laisser un avis mais qu’ils pourraient avoir une bonne excuse pour toujours reporter, je vous conseille de leur partager directement le lien vers le compte dans votre message.
Comment créer un lien vers son profil GGMB ?
1/ Rendez-vous sur le tableau de bord de votre My Business et choisissez l’onglet « infos » dans le panneau latéral.
2/ Vous trouverez le “nom court” que vous avez créé commençant par @.
- Si ce n’est pas encore fait, écrivez-en un en cliquant dessus. Choisissez le nom court que vous souhaitez, tant qu’il ne contient pas d’informations illicites ou choquantes.
Ce nom court est un raccourci direct vers votre fiche d’établissement permettant de déposer un avis.
3/ Envoyez à vos contacts sous cette forme : https://g.page/Votre_Nom_Court/review
Votre nom court s’insère sans le symbole @. Le terme « review » se traduit par « avis ». Ce qui donne, dans mon cas : https://g.page/SEOMickaelZerrougui/review
4/ En cliquant sur votre lien, les internautes atterrissent directement sur la zone d’édition d’avis Google My Business.
Gestion des avis Google My Business
Votre compte gagne maintenant en visibilité et vous pensez à solliciter chacun de vos clients pour obtenir une appréciation. Il est grand temps pour vous d’apprendre comment gérer vos avis Google My Business dans les règles de l’art ! En effet, la gestion des avis est un enjeu de relation client et s’apparente à un service après-vente.
L’interface pour gérer les avis Google My Business se trouve sur votre profil, accessible via ce lien via ce lien : https://www.google.com/intl/fr_fr/business/
Connectez-vous puis, une fois sur le compte, accédez au menu latéral et allez sur “avis” :
Vous arrivez alors sur une interface où vous pouvez gérer les avis :
Détail des 3 onglets :
- « Tous » : vous accédez à l’ensemble de vos avis.
- « Réponse reçue » : apparaissent uniquement les avis auxquels vous avez répondu.
- « Aucune réponse » : il s’agit des avis auxquels vous n’avez pas encore réagi.
Il est conseillé de répondre à chacun des avis Google laissés par les internautes. Les internautes voient ainsi que vous êtes actif et que vous vous occupez de votre fiche.
Comment répondre à un avis positif Google My Business
Les avis positifs vous feront chaud au cœur et auront un impact fort sur votre e-réputation et votre business. En effet, que ce soit pour un produit ou une prestation, un avis positif peut déclencher une nouvelle vente.
Faut-il réagir à un avis positif ?
Bien sûr, il est même indispensable de le faire ! Au-delà de l’aspect chaleureux et de l’image agréable que vous renverrez de votre entreprise, votre client satisfait se sentira flatté de votre message de remerciement personnalisé.
Répondre aux avis Google My Business : un puissant levier marketing
Par ricochet, répondre aux commentaires positifs renforce l’adhésion de vos clients qui se transformeront alors plus facilement en ambassadeurs de votre marque. Ils se feront un plaisir de vous recommander à leur entourage.
Votre réponse est l’occasion d’inciter également ce client à revenir profiter de vos services. C’est un outil de fidélisation certain. Vous pouvez aussi travailler le style de vos réponses, en ajoutant par exemple une touche d’humour. Vous marquerez les esprits et travaillerez ainsi votre branding.
Comment répondre à un avis négatif Google My Business
S’il est agréable de remercier un avis positif, il est aussi très important de répondre aux avis négatifs que des clients vous laissent sur Google My Business. Il en va de la préservation de votre e-réputation.
Avis négatif : on dédramatise !
Obtenir quelques avis négatifs n’est pas grave. N’allez pas supprimer votre compte Google My Business dans la minute ni enfoncer votre tête dans le sable ! Au contraire, assumez le fait que vos services ne sont pas faits pour tout le monde. Dites-vous simplement que ces clients ne correspondent pas à votre cible.
Contrairement à ce que vous pensez peut-être, récolter quelques critiques négatives est un gage de transparence et d’authenticité pour 68% des consommateurs ! Une entreprise possédant 100% d’avis positifs, surtout s’ils sont nombreux, paraît ainsi plus « louche » que celle qui n’a pas satisfait tous ses clients.
Avis négatif : on y répond… et pas n’importe comment !
Face à un avis négatif, on oublie donc la politique de l’autruche, on se retrousse les manches et on y répond…. rapidement ! Plus vous tarderez, plus vous donnerez une image négative sur un grand nombre d’internautes.
Pour rédiger votre réponse, rien de tel que de suivre ces quelques conseils :
- gardez un ton calme et écrivez de manière posée
- remerciez le client d’avoir pris la peine de déposer son avis
- restez courtois en indiquant que vous tenez compte de l’avis donné pour améliorer l’expérience client
- montrez que vous allez ou avez déjà solutionné le problème afin que les internautes sachent que vous êtes soucieux de leur bien-être. Dans le secteur de l’hôtellerie, par exemple, un client se plaint de la qualité de la literie ; vous l’informez qu’elle a été entièrement remplacée à telle date.
- évitez de vous excusez longuement : soyez actif.
Si l’avis est très négatif voire virulent, n’hésitez pas à solliciter un contact en direct par téléphone.
Si l’avis est injustifié voire frauduleux, vous faites peut-être face à un faux avis Google My Business dont l’objectif est uniquement de vous nuire. Allons voir en détail ce dont il s’agit et comment y réagir.
Faux avis Google My Business
Certains internautes s’amusent à ternir l’e-réputation d’entreprises dont ils n’ont même pas utilisé les services. Leurs commentaires négatifs et diffamatoires sont parfois commandés par l’un ou l’autre de vos concurrents…
Au milieu des avis vérifiés, qu’ils soient positifs ou négatifs, on trouve donc parfois de faux avis. Bien souvent, ceux-ci sont vides ou peu détaillés, assortis d’une note très faible.
Comment repérer un faux avis ?
Il est possible d’aller visiter le profil de cet internaute en cliquant sur la photo présente à côté de son avis, puis sur « AVIS » afin de lire l’ensemble des avis qu’il a déjà déposés.
Si cet internaute n’émet que des avis négatifs peu renseignés, il est fort probable que vous ayez affaire à un faux profil.
Comment réagir face à un faux avis ?
Vous pouvez tout à fait répondre à un faux avis. Jouez la carte de l’honnêteté et de la transparence, en usant du ton cordial déjà recommandé.
Proposez à cette personne de revenir vers vous pour détailler son problème. Vous pouvez aussi émettre une réserve sur les arguments avancés, s’ils sont déconnectés des services que vous proposez.
Si vous tenez un registre de vos clients, par exemple si vous êtes photographe, n’hésitez pas à affirmer que vous n’avez jamais eu une personne répondant à ce nom en shooting.
En observant votre concurrence, vous pourrez aussi découvrir de faux avis positifs : c’est peut-être le signe qu’ils ont acheté des avis. Cette tentative de manipulation de l’algorithme de Google est parfaitement illégale. Voyons ensemble comment la dénoncer et faire supprimer ces commentaires.
Supprimer des avis Google My Business
Comme je vous l’expliquais précédemment, il est préférable d’engager le dialogue avec vos clients en commentant leurs avis. Cependant, face à des situations frauduleuses comme les faux avis, vous avez des moyens de recours auprès de Google.
Dans quels cas signaler un avis Google My Business ?
Google a verrouillé la possibilité de supprimer les avis de manière autonome. La raison ? Son but est de pousser les entreprises à un maximum de transparence vis-à-vis des consommateurs.
Vous pouvez cependant lui demander de retirer un avis, s’il enfreint l’un ou l’autre des critères de la charte de Google avec un contenu :
- faux, infondé, ne reposant pas sur un achat véritable
- qui n’a pas de rapport avec votre activité
- qui est illégal : à caractère terroriste, sexuel, choquant, dangereux ou dégradant
- émis par un faux compte qui usurpe l’identité d’une autre personne
- émis par l’un de vos concurrents (concurrence déloyale, conflit d’intérêt…)
- déposé plusieurs fois (s’apparente à du spam)
Comment signaler un avis à Google ?
Si l’avis que vous souhaitez dénoncer rentre dans l’un de ces critères, voici la procédure à suivre pour le signaler :
1/ Cliquez sur le drapeau à côté du nom de l’avis
2/ Cochez la case illustrant votre problème
Et si Google ne supprime pas l’avis signalé ?
Si votre demande de suppression n’est pas accordée, il vous reste encore quelques possibilités :
- y répondre en suivant mes précédents conseils
- le noyer dans de nombreux avis positifs que vous pourrez solliciter spécialement pour l’occasion auprès de clients fidèles qui sauront vous soutenir.
Acheter des avis Google My Business
Vous l’avez compris, acheter des avis Google My Business est une pratique illégale. Elle est même très risquée !
Encadrée par la norme AFNOR NF Z74-501, la régulation des avis clients s’efforce de rendre les avis déposés en ligne les plus fiables possible.
Voici quelques-unes des sanctions et des déconvenues auxquelles vous vous exposez si vous employez une pratique commerciale aussi trompeuse, et si vous vous faites pincer… ou dénoncer !
- amende de 300 000 €
- jusqu’à 2 ans d’emprisonnement
- suppression des faux avis par Google : tout l’argent dépensé à leur achat est perdu !
- discrédit auprès des internautes qui ne vous feront plus confiance
CONCLUSION
Les avis Google My Business, c’est tout un art. A la fois levier marketing et référencement, leur utilité est fondé et permet à une entreprise de croître rapidement. Toutefois, dans plusieurs cas, il existe des méthodes pour accélérer le référencement de sa page Google My Business. Et en tant qu’expert, je suis là pour ça.
Si vous souhaitez de l’aide pour booster votre page Google My Business et obtenir un meilleur référencement, prenez contact avec votre expert en référencement local !
